マーケティング活動において、ユーザーの行動や感情を理解することはとても重要です。
顧客の考えやニーズなどの理解なしに効果の高いマーケティング施策を立てることは難しいでしょう。
ただ、ユーザーの行動や感情を理解するのは簡単そうに見えて難しいものです。
今回はマーケティングの現場において広まってきている、顧客の行動や心理を理解する上でよく使われる「カスタマージャーニーマップ」についてご紹介していきます。
目次
カスタマージャーニーマップとは何か？
カスタマージャーニーマップは顧客が商品やサービスを購買するに至った一連のプロセスを「行動・思考・感情」を明確にして筋書きしたものです。
アウトプットすることで顧客の行動の全体像が把握できます。
顧客の行動を目に見える形に落とし込み、どうすればCX(ユーザー体験)が向上するか、ということに主旨を置きます。
顧客は、商品やサービスを認知して購入するまで、それぞれのフェーズごとに違う行動をするので、その時々で感情も違ってきます。
そのため、全体像を俯瞰して見ることで、フェーズごとの問題・課題の対策を考えることが大切になってきます。
これらの問題を解決するのに役立つのがカスタマージャーニーマップになります。
「カスタマージャーニーマップ」を作るメリット
ここからは、カスタマージャーニーマップを作成するメリットについて解説します。
顧客をより深く理解することができる
カスタマージャーニーマップを制作するということは、顧客をより深く理解することに繋がります。
顧客がどんな購買プロセスで、自社の商品・サービスを購入しているかを把握することは難しいです。
しかし、カスタマージャーニーマップがあれば、顧客体験の一連の流れを簡潔にストーリーとして表現するので顧客の行動を深く理解できるようになります。
チームでの認識合わせに有効
カスタマージャーニーマップで顧客の行動や感情などの動きを可視化することで、 関係者内で情報共有がしやすいのもメリットの一つです。
ひとつのサービスを顧客に提供するには、開発者、営業、マーケティング担当者など様々な関係者と関係を持つことになります。
カスタマージャーニーマップを作成し関係者の中でコミュニケーションが適切に行われることで認識齟齬の発生を抑止できます。
最終的には、課題の解決に向けて効率的に取り組むことが可能となります。
カスタマージャーニーマップの作り方
ペルソナを作成にする
カスタマージャーニーマップを制作するには、まずペルソナを設定します。
ペルソナとは、商品やサービスを活用したい顧客像のことで、カスタマージャーニーマップにおける主人公となります。
最終目標を決める
次に、作成するカスタマージャーニーマップの最終目標を定義します。
最終的に、顧客に商品を、購入してもらいたいのか、それともリピート購入なのか、 目標を明確にすることで対応する施策は大きく変わります。
ペルソナの購買行動のプロセスを分析する
ペルソナを設定した後、ペルソナの行動を段階に分けて時系列に分析していきます。
例として、顧客がサービスを認知してから利用に至ったペルソナの動きを観察した場合、
- 商品・サービスを知る
- 商品・サービスに興味をもつ
- 商品・他サービスと比較・検討
- 商品・サービスを購入する
- 商品・サービスに満足し、継続的に利用する
以上のような状況に応じて、段階を分けて考えます。
商品やサービスの購入に至るまでだけでなく、購入後のことも配慮することが大切になってきます。
顧客の感情を想像する
ペルソナの動きを把握したら次に各フェーズで生まれた「感情」を想像します。
顧客の感情を想像する際は、できるだけ思い込みをなくし、顧客目線で考えるようにすることが大切です。
都合のいいように想像してしまうと、効果の低いカスタマージャーニーマップになる可能性が高いです。
顧客との「タッチポイント」を描く
顧客との接点となるところは「タッチポイント」と呼ばれています。
また、タッチポイントのきっかけとなったものは「チャネル」と呼ばれています。
例えば、以下のようなものが該当します。
- SNS
- 自社WEBサイト
- 口コミ
当然人によって、タッチポイントは異なります。
そのため、ペルソナはどんなタッチポイントがあり、どうやってタッチポイントを作る必要があるのかを検討することは大切な要素となります。
ここまでご紹介したペルソナの「行動・思考・感情」に加え、タッチポイントを図式化することでカスタマージャーニーマップは完成します。
カスタマージャーニーマップの注意点
自社の都合の良いペルソナになってしまうことがある
カスタマージャーニーマップを作る上で最も陥りやすいのは、自社の「こうあって欲しい」、「こうなるべきだ」という思いを反映しすぎてしまうことです。
調査の結果やデータに基づき、情報をマッピングし、ファクトベースで作成することが大事になってきます。
調べても不明な部分については、仮説検証をするようにしましょう。
最初から細かく作りすぎてしまう
カスタマージャーニーマップの作成は簡単そうに見えて簡単ではありません。
顧客の一連の情報を集める必要があることに加え、顧客に関する情報が少ないと精度の低いものが出来上がってしまいます。
よく取り上げられる「他社の事例」として紹介されている綺麗なカスタマージャーニーマップを作成しようと意識しすぎないようにすることがポイントです。
まずは、シンプルに作成し、その後、ブラッシュアップしていく流れがとても効果的でしょう。
まとめ
この記事では、カスタマージャーニーマップとは何かからその作り方やそのメリットなどを紹介してきました。
カスタマージャーニーマップを制作する際は、是非本記事を参考にしてみてください。
picks designでは、現在最新情報をメルマガにて配信しています。
この機会に是非ご登録ください。
→メルマガ登録はコチラ
