最近ではWebやSNSが普及し、商品やサービスの情報が溢れた現在では購買に繋がる差別化が難しい状況となっています。
とくに企業のブランディングやマーケティングでは、顧客の趣味嗜好や行動を把握することが大切です。
本記事では顧客の行動分析に役立つカスタマージャーニーの基本的な考え方や、導入方法について解説します。
目次
カスタマージャーニーとは？
カスタマージャーニーとは、商品・サービスを実際に購入するまでの過程を旅行に見立てた指針です。
企業のブランディングや商品開発の際、顧客がどのような「ペルソナ＝価値観・趣味嗜好」を持っているのか、実際の購買するまでの行動・心理も分析する必要があります。
カスタマージャーニーでは、主に以下の項目を可視化できます。
- 顧客の行動・感情・ブランドとの接点
これらを詳細に記した「カスタマージャーニーマップ」をもとに、商品・サービスを購入するまでのマーケティングに役立てます。
また、顧客の趣味・嗜好にマッチしたブランディングを構築できるため、顧客に対するイメージ作りからアプローチを仕掛けることでUI.UXの向上にも貢献できます。
カスタマージャーニーが必要な理由
カスタマージャーニーは何故必要なのでしょうか？
ここではいくつかの理由についてご紹介します。
- 顧客層に合わせたアプローチが可能に
おもな理由として購買の可能性のある潜在顧客をピックアップし、項目別にどのようなアプローチを仕掛けるかを検討できるメリットがあります。
また、ブランディングやマーケティングを展開する際、本来の目的を整理するなど有効に活用できるでしょう。
顧客の体験基盤となるUI.UXがカスタマージャーニーでどのように反応するかを検証してみましょう。
- 担当・部門で協力して管理できる
企業のブランディングやマーケティングでは、一般的に広告・SEOなど担当ごとに施策を実施する場合や、営業・広報など部署を跨いで業務を引き継ぐケースもあります。
このためカスタマージャーニーを組織全体で共有できれば、それぞれの担当・部署が協力して顧客管理を行い、商品・サービスのUI.UXを高めることができます。
また、顧客の傾向やトレンドは変化していきますので定期的にカスタマージャーニーマップを更新することも大切です。
カスタマージャーニーを顧客心理分析のツールとして担当・部署で協力し活用してみましょう。
カスタマージャーニーは古い考え方？
一部のユーザーからは「カスタマージャーニーは古い考え方で、効果がない」と言われるケースもあるようですが、本当に効果がないのでしょうか？
ここでは古い考え方と言われる理由や、効果について検証します。
- 想定外のケースがある
実際の顧客の購入ケースとして、商品やサービスを認知し検討するカスタマージャーニーの手順を踏まずに購入するケースがあります。
とくにECサイトやWebサイトでは情報量が膨大にあるため、例えば衝動的に購入する場合は予測を立てることが難しいでしょう。
- プロセスを繰り返す場合も
カスタマージャーニーでは購入までのプロセスは一方向に進とされていますが、実際には商品やサービスを比較し、何度もプロセスを繰り返すユーザーも存在します。
このようにカスタマージャーニーで予測を立てた後、実際の顧客行動に予測ができないケースが存在するため、古い考え方と評価されることもあるのでしょう。
しかし、UI.UXに繋がる課題・問題点を検証する上では、非常に効果的な手法と言えるのではないでしょうか？
カスタマージャーニーの特徴
顧客の購買動機や行動を予測するカスタマージャーニーにはどのような特徴があるのでしょうか？
ここではメリット・デメリットについてご紹介します。
カスタマージャーニーのメリット
- ユーザー目線で展開できる
ブランディングやマーケティングでは、個別に作業を進める場合つい販売側の目線で作業を進めてしまうケースがあります。
カスタマージャーニーマップを作成することで、UI.UXに繋がるユーザー心理を意識するようになるため、ユーザー目線で展開できるメリットがあります。
- KPIを明確化させる
カスタマージャーニーマップは、顧客が「どの段階にいるか」が一目でで分かる仕組みになっています。
このため各段階に於いて、解決すべき課題を明確にする意味ではKIPを用いるとよいでしょう。
例えばマーケティングの初期段階では「集客」が課題となりますが、具体的な施策をKIPで明確化することで、達成度を確認することができます。
KPIは明確な指標を定めるため、カテゴリー別に管理するカスタマージャーニーと組み合わせ活用してみましょう。
- 企業のブランディングに役立つ
顧客目線で商品・サービスの体験(UX)や使い勝手・利便性(UI)を考えることは、企業のブランディングでは必要不可欠な業務と言えます。
カスタマージャーニーマップでは、UI.UXが向上するポイントを顧客の視点で施策を検討できるため企業のブランディングに役立ちます。
カスタマージャーニーのデメリット
- 想定外のケースが存在する
スマートフォンが普及した現在では、SNSやECサイトなど店頭以外にも膨大な情報を手にすることができるようになりました。
このため先にご紹介しました衝動的な購入や、検討段階のプロセスを繰り返すなど「想定外のケースが存在する」デメリットがあることが指摘されています。
この想定外のケースでは、他にも消費行動はプロセスを繰り返す際、カスタマージャーニーのような一方向ではなく螺旋(らせん)状に進んで行くと検証するマーケティングの専門家もいます。
しかしカスタマージャーニー本来の目的はプロセスごとに顧客目線での課題を見つけ、施策を行うことです。
このため一部の消費者がプロセスを繰り返したとしても、課題を解決することで購入へと導かれるイメージを持つとよいでしょう。
カスタマージャーニー導入方法
カスタマージャーニーを導入する際、どのような方法で始める必要があるのでしょうか？
ここでは具体的な始め方についてご紹介します。
ペルソナ・フェーズを設定する
カスタマージャーニーを導入する際に最初に行う作業は、顧客のペルソナ・フェーズを設定することです。
- ペルソナを設定する
ブランディングやマーケティングを仕掛ける商品・サービスの対象となる顧客を想定し、アプローチする施策を検討します。
この時、顧客の趣味嗜好・ニーズなどのまとめたペルソナをできる限り具体的にイメージし、設定することが大切です。
また、ペルソナを設定した顧客を呼び込むWEB広告やオウンドメディアなど媒体や手法についても検討しましょう。
- フェーズを設定する
フェーズとは、顧客が商品・サービスを購入するまでのプロセスを区分けしたものです。
一般的なフェーズの単位としては以下の内容になります。
- 「認知」商品やサービスを認知し、興味や関心を刺激する
- 「情報収集」商品やサービスの情報を集める
- 「比較検討」さまざまな要素から比較・検討する
- 「購入」選んだ商品を購入する
- 「継続利用」購入した商品・サービスを継続して利用する
ユーザーの行動分析
ペルソナ設定をもとに、思いつくユーザーの行動をフェーズごとに洗い出し分析してみましょう。
付箋などを使用するとフェーズの切り替えも簡単にできます。
picks designでは既存のアプリケーションのUI.UXを高める際に色分けした付箋を活用し、以下の用途に分けユーザの行動を整理していきます。
- ユーザーの気持ち→オレンジ
- ユーザーの気持ちに応える必要な機能→ブルー
この時大切なのはユーザーの視点に立ち、必要な機能について検討してみることです。
例えばユーザーの気持ちをアイコンでグラフ化し、必要な機能がない場合・ある場合を比較しUI.UXがとのように変わるかを分析してみるとよいでしょう。
このようにユーザーの行動を意識することでUI.UXを向上させることも可能なため、非常に大切な作業となります。
感情を考える
次にフェーズごとにユーザーが感じる感情について書き出していきます。
この時、感情から来る思考についても考えてみるとよいでしょう。
- 「嬉しい」→購入する際に前向きな思考
- 「悲しい」→疑問に思う・否定的な思考
- 「安心」→信頼する思考
- 「不安」→自己防衛の思考
picks designではフェーズごとにユーザーの感情をアイコンで示し、グラフ化して情報を整理しています。
グラフ化することで、ユーザーの感情の伏線をもとに必要な機能を提供することで実際のUI.UXがどのように向上するかを視覚的に認識することが可能になります。
このようにポジティブ・ネガティブな感情を洗い出すことでユーザー目線からアプローチする方法を検討できます。
課題・問題点の対策
これまで洗い出したユーザーの行動・感情をもとに課題・問題点について検証してみます。
また、具体的な解決策をイメージし対策を練ってみましょう。
ペルソナの行動・感情をもとに対策するため、ユーザー目線での対策を検討でき結果としてUI.UXの向上につながります。
具体的なマップに落とし込む
最後に各プロセスの課題・対策をもとに具体的な策を記入していきカスタマージャーニーマップが完成します。
一般的には横マスにフェーズ、縦マスにユーザーの行動・感情、課題・解決策などを区分けして記載します。
マップは社内で共有し、各部署で一貫したユーザー目線でブランディング・マーケティングを進めていきましょう。
このようにカスタマージャーニーを導入する際はペルソナを設定し、フェーズごとに区分けしたマップを作成します。
それぞれのフェーズでできる施策について、一環したユーザー目線で作成することでUI.UXの高いブランディング・マーケティングが可能になりますので是非実践してみましょう。
picks designにご相談ください
企業のブランディング・マーケティングをご検討の際は、picks designにご相談ください。
picks designではプロデザイナーが直接クライアント様のご要望をお伺いのうえ、最適なブランディング・マーケティング方法をご提案いたします。
またカスタマージャーニーマップをもとに、フェーズごとの顧客のニーズにフィットするUI.UXを改善します。
例えば「行動フローに連動して、ユーザーの気持ちの想定をビジュアル化」、「ユーザーの気持ちと体験をどの部分で、向上させるか分析」、「機能、ユーザーに気持ち連動したワイヤーの提案」など視覚的にユーザーの感情に寄り添った対応策をご提案。
開発時の特徴では具体的な戦略、ストーリーをもとに「デザイン×ビジネス」の視点からUI.UXに優れた顧客体験の強化も実施します。
クライアント様、ユーザー様のココロを動かすデザイン体験を通じて支持を頂けるブランディング・マーケティング戦略・開発を提供いたしますので、是非お気軽にご相談ください。
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まとめ
今回は、顧客の行動分析に役立つカスタマージャーニーの基本的な考え方や、導入方法について解説しました。
企業のブランディング・マーケティングの戦略を策定する際にカスタマージャーニーは優れた手法であることをご紹介しました。
とくに各フェーズごとのユーザーの心理状態・行動を確認のうえ課題や対策を検討できるため、UI.UXを高めることが可能になりますので、是非実践してみましょう。
ブランディング・マーケティングをご検討の際は、picks designにご相談ください。
