商品やサービスをマーケティングする際、重要となる「顧客の体験」をCX・UXと表現することをご存知でしょうか？
最近ではWebサイトやSNSから口コミや評判の情報が手に入りやすくなっているため、個々のユーザーの関心、満足度をいかに高めるかがキーポイントとなってきています。
ただしCX・UXはそれぞれ意味合いが異なるため、正確な違いを理解しておく必要があります。
本記事では、CX・UXの意味の違いやフォーカスすべき重要ポイントについて解説します。
目次
CX・UXの意味について
マーケティングに用いることの多い「CX・UX」ですが、それぞれの用語がもつ意味について確認してみましょう。
- CXの意味
CX（カスタマーエクスペリエンス）とは、顧客が企業とのあらゆる接点で経験する「全体的な感情や印象」のことを指します。
製品やサービスだけでなく、ウェブサイトやアプリ、店舗訪問なども含まれます。
良好なCXは顧客満足度を高め、ロイヤリティを促進します。
- UXの意味
UX（ユーザーエクスペリエンス）は、ユーザーが製品やサービスを使用する際に得る「総合的な経験」を指します。
使いやすさ・効率性・満足度などが含まれ、ウェブサイトやアプリのデザイン、機能、インタラクションが影響します。
優れたUXはユーザーの満足度を向上させ、ロイヤルティを醸成します。
このようにCX、UXは顧客やユーザーの経験、体験に基づく満足度や印象などを表す用語であることが分かります。
CX・UXの違いとは？
CX、UXは顧客やユーザー体験に基づいた用語として似たイメージをもつケースも多いでしょう。
それではそれぞれの違いが具体的にどのような部分なのかを、項目別にご紹介します。
1.CX : 顧客全体の体験 / UX : ユーザーの製品体験
CXは企業と顧客の全てのコンタクトを指し、商品・サービスだけでなくブランドとの接点全体の印象を含みます。
一方、UXは特定の製品やサービスの使用に焦点を当て、ユーザーがその効率性・使いやすさ・満足度をどのように感じるかに関わります。
2.CX : ブランドとの接点 / UX : インタフェースとの関係
CXは企業と顧客の全ての接点における経験を指し、ブランドとの触れ合いやコミュニケーションも含みます。
一方、UXは主に製品やサービスのインタフェースとの対話に焦点を置き、使いやすさや満足度を向上させるデザインや機能を意味します。
3.CX : 感情や印象 / UX : 使いやすさや効率性
CXは顧客の感情や印象に焦点を当て、ブランドとのエンゲージメントを通じて顧客の経験を形成します。
一方、UXは製品やサービスの使いやすさや効率性に着目し、ユーザーがその体験を通じてどれだけ満足するかに着目します。
4.CX : 接点全体の影響 / UX : 特定の製品やサービスに焦点
CXは顧客が企業とのあらゆる接点で感じる影響を指し、広範囲な体験やコミュニケーションが含まれます。
一方、UXは特定の製品やサービスの使用体験に焦点を当て、そのデザインや機能がユーザーの満足度にどう影響するかを意識します。
5.CX: 総合的な価値/ UX : 製品・サービスの満足度
CXは総合的な満足度やロイヤリティを基準に、顧客にとってブランドがどれだけ魅力的に映るかを検証します。
一方、UXは特定のプロダクトやサービスの体験に基づくユーザーの満足度・充実度を高める目的に繋がります。
このようにCXではサービスやブランディング全般の顧客との関わりを意味し、一方のUXでは製品・サービスの体験がおもな意味合いの違いと言えるでしょう。
それぞれの用語の意味を理解し、満足度を高める対策を設定することがマーケティングでは大切なポイントになります。
CX・UXフォーカスすべきポイント
CX・UXの効果を高めるために、フォーカスすべきポイントにはどのような要素があるのでしょうか？
ここではいくつかのポイントをご紹介します。
- CXでフォーカスすべきポイント
1.CX : 顧客ニーズの理解
まず、顧客のニーズや希望を深く理解しましょう。
アンケートやフィードバックを通じて、顧客が何を求めているかを把握し、それに基づいてサービスや商品を提供します。
2.CX : パーソナライズされた体験
個々の顧客に合わせてカスタマイズされた体験を提供しましょう。
過去の購買履歴や行動データを活用して、関心のある情報やオファーを提示します。
3.CX : シームレスな接触点
顧客が複数のチャンネルを使って接触することを考慮し、シームレスな体験を提供します。
オンラインとオフラインの統合や、スムーズなコミュニケーションを確保しましょう。
4.CX : /迅速な対応と解決
顧客の問い合わせや問題に素早く対応し、効果的に解決することが大切です。
迅速な対応は顧客の満足度を高めます。
5.CX : エンゲージメントの促進
顧客との関係を強化するために、コンテンツやイベントを通じてエンゲージメントを促進します。
顧客がブランドとのつながりを感じることが重要です。
6.CX : フィードバックの収集
顧客からのフィードバックを積極的に収集し、改善の余地を見つけましょう。
顧客の声を尊重し、それを基にサービスやプロダクトを進化させます。
7.CX : 従業員のトレーニングと満足度
従業員は顧客体験の鍵となる要素です。
従業員に適切なトレーニングを提供し、彼らの満足度を向上させることで、ポジティブな顧客対応が実現します。
8.CX : 継続的な改善
CXは絶え間ないプロセスです。
顧客のニーズや市場の変化に合わせて戦略をアップデートし、継続的な改善を行うことが大切です。
これらのポイントにフォーカスすることで、CX顧客体験を向上させるための強力な基盤が築けます。
- UXでフォーカスすべきポイント
一方のUXを向上させるためには、以下のポイントにフォーカスすることが重要です。
1.UX : ユーザーセンタリティ
ユーザーのニーズと要求を理解し、それをデザインや機能に反映させましょう。
ユーザーがサービスやプロダクトを直感的に使用できることが重要です。
2.UX : シンプルなデザイン
シンプルで直感的なデザインを採用し、無駄な複雑さを排除します。
使いやすさが向上し、ユーザーが迷わず操作できるようになります。
3.UX : ナビゲーションの改善
ユーザーがサイトやアプリ内で迷わずに目的地に到達できるよう、効果的なナビゲーションを提供します。
階層構造を整理し、分かりやすいメニューを設計しましょう。
4.UX : レスポンシブデザイン
様々なデバイスや画面サイズに対応するレスポンシブデザインを採用し、ユーザーがどのデバイスを使っても快適な体験を提供します。
5.UX : 高速なパフォーマンス
ページの読み込み速度を最適化し、ユーザーが待つことなくコンテンツにアクセスできるようにします。
遅いページ速度はユーザーの離脱原因となります。
6.UX : アクセシビリティの確保
ユーザーが障害を持つ場合でも、コンテンツにアクセスしやすいようにアクセシビリティを考慮します。
適切なラベル付けや色の選択などが必要です。
7.UX : コンテンツのクオリティ
有用で興味深いコンテンツを提供し、ユーザーが情報を得る際に満足感を感じるようにします。
分かりやすい文章や視覚的に魅力的な要素を組み込みましょう。
8.UX : ユーザーテストとフィードバック
ユーザーの実際の使用体験をテストし、フィードバックを収集して改善点を見つけます。
ユーザーの声を尊重し、UXを継続的に進化させます。
このようにCX、UXではそれぞれフォーカスすべきポイントがあります。
ご紹介しましたポイントを参考に、マーケティングに活用してみましょう。
CX・UXを高める意味
CX、UXを高めると、商品やサービスを提供する企業には具体的にどのようなメリットがあるのでしょうか？
ここではそれぞれを高める意味についてご紹介します。
CX / 全体の印象アップに繋がる
顧客体験（CX）を高めることは、顧客があなたのブランド、サービス、またはプロダクトとの接触や関わりを通じて感じる全体的な印象を向上させることを指します。
CXの向上は以下のような意味を持ちます。
1.顧客満足度の向上
優れた顧客体験は、顧客の期待に応えることで満足度を高めます。
満足した顧客は、継続的にあなたのブランドやサービスを利用し続ける可能性が高まります。
2.顧客忠誠度の増加
優れたCXを提供することで、顧客はブランドに忠誠心を抱くようになります。
忠誠な顧客は、競合他社に移るリスクが低く、口コミで新たな顧客を引き込む可能性が高まります。
3.口コミの拡散
満足した顧客は友人や家族に良い体験を共有する傾向があります。
良い口コミが広がることで、新たな顧客獲得に繋がります。
4.優位性の構築
CXの向上は、競合他社との差別化を図るための重要な要素です。
顧客が同じような商品やサービスを提供する他社からあなたを選ぶ理由となります。
5.リピートビジネスの増加
優れたCXは、顧客が再び購買や利用を選ぶきっかけとなります。
リピートビジネスは収益の安定性を支える重要な要素です。
6.顧客の意見や要求の把握
良好なCXは、顧客からのフィードバックを収集しやすくするため、顧客の要求や傾向を把握しやすくします。
これにより、サービスやプロダクトの改善が可能となります。
総合的に、CXを高めることは顧客との長期的な良好な関係を築くための重要な手段であり、ブランドの成長と成功に直結する要素です。
UXの意味 / 満足度に繋がる
ユーザーエクスペリエンス（UX）を高めることは、ユーザーがあなたのウェブサイト、アプリ、プロダクトなどを使用する際の全体的な満足度や感情を向上させることを指します。
UXの向上は以下のような意味を持ちます。
1.使いやすさの向上
優れたUXは、ユーザーがサービスやプロダクトを直感的に操作できるようにすることを意味します。
使いやすいデザインや機能は、ユーザーがストレスなく目的を達成できるようにします。
2.ユーザー満足度の向上
良好なUXはユーザー満足度を向上させます。
ユーザーが満足する体験を提供することで、顧客ロイヤリティや口コミを生み出すことができます。
3.ユーザー参加度の増加
良いUXは、ユーザーがアクティブに参加し、コンテンツを共有したり、コミュニティに参加したりする動機を高めます。
ユーザーエンゲージメントが増加することで、コミュニティやプラットフォームの成長が促進されます。
4.顧客維持率の向上
良いUXは、ユーザーが継続してサービスやプロダクトを利用するきっかけとなります。
顧客の維持率が向上することで、収益の安定性が確保されます。
5.ブランドイメージの向上
良好なUXは、ブランドの信頼性や信用度を高める一環となります。
ユーザーがポジティブな体験を得ることで、ブランドに対する好意的な印象が広がります。
6.ユーザーフィードバックの活用
良いUXは、ユーザーからのフィードバックを収集しやすくするため、改善の余地を見つける手助けをします。
ユーザーの声を基にサービスやプロダクトを進化させることができます。
UXを高めることはユーザーとの良好な関係を構築し、企業やブランドの成功に貢献する要素です。
ユーザーのニーズや期待に合わせて体験を最適化することで、長期的な成果を得ることが可能です。
※併せて読みたい「UI.UXデザインとは？デザインの意味・目的を詳しく解説」記事はコチラ
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まとめ
今回は、CX・UXの意味の違いやフォーカスすべき重要ポイントについて解説しました。
CXでは全体の印象度を高めることや、UXでは顧客満足度の向上に繋がることがご理解頂けたのではないでしょうか？
CX、UXそれぞれの意味や重要なポイントを詳しくご紹介しましたので、マーケティングや商品開発、ブランディングに是非お役立て下さい。
CX、UX向上をご検討の際は、picks designに是非ご相談ください。
