企業の売上げを支える、顧客との関係を構築・継続していくことは大切な業務ですよね。
しかし多くの顧客を対象とした企業では、良好で適切な関係を個々で維持していく事が難しいケースも出て来ます。
そこで本記事では、顧客管理を専門としたツール「CRM」のメリットや特徴について解説していきます。
目次
CRMの意味は？
CRMとは「Customer・Relationship ・Management」を略したもので、おもに顧客関係を管理する目的で使用される用語です。
CRM全般の解釈としては「お客さまに適切な対応を行い、良好な関係を作り維持していく」こと。
一方の業務に於いては「顧客との関係を管理するためのツール」という意味合いがあります。 CMRツールは接客業務を効率化し、最適な管理が行えるため現在多くの企業でシステムの導入が進んでいます。
CRMツールの基本機能
CRMツールは顧客をリサーチし、適切な関係を続けるための機能が揃っています。 ここでは代表的な基本機能をご紹介していきます。
- 顧客ごとのデータ管理
顧客の個人情報をはじめ、商談日や購買した記録を商品別に管理するデータ管理機能があります。
- 会員情報の活用
会員情報を一括で管理することで、サポート時のコスト削減や情報管理の安全性を高めています。
また販促〜販売、アフターフォローまでのマーケティング活動全般に会員情報をシームレスに活用することができます。
- メール配信設定
顧客をカテゴリー分けし個々のニーズに合わせたメール配信を行います。
反応率・開封率を都度確認できるため、配信時間や文章レイアウトなどを都度修正、分析に活用頂けます。
- アンケートによるリスト作成
アンケートは商品やサービスの感想や顧客満足度を図る重要なツール。
オリジナルのフォームを作成し、結果を検証することで顧客ターゲットを絞りリスト化する事ができます。
- 営業管理ツール
イベントの予約フォームの作成、クーポンの配信や来場者リストの用意など営業管理の手間を削減。
例えば商談履歴からキャンペーンの対象顧客データを抽出する機能など心強い営業サポート機能が備わっています。
CRMツールは何故必要か
顧客管理を得意とするCMRツールが必要とされる理由についてご紹介していきます。
消費者ニーズの変化
モノの価値が当たり前によくなり、情報が行き渡った現在では「ユーザーに新しい価値観や驚き」を提供できる接客やサービスが求められるようになりました。
このため企業は新鮮さを保ちながら顧客と良好な関係を保つことが重要となって来ています。
顧客との関係構築のため、CMRをお役立て下さい。
コスト削減効果
会社の規模は大きくなるほど、顧客管理を維持する事は困難になっていきます。
個別の商談など手作業で入力し、エクセルなど市販のソフトで集計・分析する方法ではミスの発生や人件費がかさんでしまいます。
また、初期対応の遅れから顧客流出に繋がるリスクも発生するため、情報を専門に扱えるCRMツールが求められています。
LTVの向上
新規開拓で顧客を獲得するために必要な販促・営業などに掛かるコストは、従来顧客の約5倍のコストが必要と言われています。
このため既存顧客の満足度を高め、良好な関係を維持することで顧客生涯価値（LTV）を向上させることが大切になります。
CRMツールの活用方
CRMツールを導入し、実際に使用していく場合にはどのようなコツがあるのでしょうか？
ここではCVRツールの活用法についてご紹介します。
数値目標をたてる
年間で販売する売上げ目標、仕入れや人件費などのコストを予測しプランを設定しましょう。
とくに目標は「前年比で20%アップ」など数値化することが大切です。
販売戦略をプランニング
目標として掲げた数値をもとに、実現するための具体例な戦略を立てていきます。
商品やサービスの改善点や、顧客とどのような関係性を構築していくかについて検討してみましょう。
評価の基準を設定する
次は戦略をもとに、それぞれの評価基準を設定していきましょう。
例えばマーケティング・販促費に対する販売額が設定した基準より上回らない場合は検証を行うなどPFCAサイクルを意識した基準を設けておきます。
CRMツールのメリット
CRMツールを使用する際の、システム導入に関するメリットについてご紹介していきます。
社内情報を共有できる
従来は営業部署単位、個々で行っていた顧客情報を一括で管理することで社内情報を共有できるようになります。
このため顧客対応をスムーズに行えるようになり、効率化に役立つメリットがあります。
顧客満足度の向上
顧客情報をもとに、接客やサービスを検証し最適な対応を促すことができます。
結果として顧客満足度の上昇、口コミなどによる新規顧客の獲得にも繋がります。
CRMツールのデメリット
顧客の管理に優れたCMRツールですが、デメリットも存在しますのでご紹介していきます。
導入費用・手間がかかる
CRMツールを導入する際にかかる費用や手間が負担となり断念するケースもあります。
また、うまくツールを使いこなせるか不安な場合、費用や手間以上に効果があるかについて検討する必要があります。
自社のニーズに合わない
CRMツールは顧客に関する業務を一通り行える仕様になっていますが、自社の求めているニーズに当てはまらない場合があります。
しかし機能を調整できるケースや製品仕様の詳細を確認することで解決できる可能性もあります。
普段の業務で求められる仕様について、慎重に検討してみましょう。
SFAツールとの違い
CRMツールと比較、検討されることの多いSFAツールとの違いはどのような内容でしょう？
CRMツールは顧客対応全般をサポートする目的のツールである一方、SFAツールは見込み客を顧客になるよう支援する目的で使用されるツールです。
このため両方を使用する場合はSFAを経てCMRに移行する形となりますので、覚えておきましょう。
まとめ
今回は、CRMツールのメリットや特徴について解説しました。
CRMは顧客満足度を高める際、詳細までサポート可能な機能が揃ったツールであることをご理解頂けたかと思います。
一方導入の際は、費用やシステムの詳細を確認のうえ社内で共有し検討する必要がありました。
LTV向上に向けて、CMRツール導入を是非ご検討ください。
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