営業で接客する際、販売や契約に繋がる大切な要素に「話し方」があります。
実は話し方次第でお客様の反応や営業成果に大きく影響することをご存知でしょうか？
本記事ではトップ営業マンが実践している、成果の出る話し方や実践できるテクニックを解説します。
目次
営業成果の出る話し方とは？
話し方の心掛けひとつでお客様の反応が変わることをご存知でしょうか？
商品が売れるなど成果が出るポイントはお客様との接客時の「話し方」が大きなウエイトを占めます。
成果の出る話し方では、主に2つのポイントがあります。
- お客様から信頼を高める
- お客様の本音を聞き出す
それぞれの話し方のコツやアプローチの方法についてご紹介していきます。
信頼を高める話し方
営業で成果を出すために必要な要素として「お客様から信頼されているか？」というポイントがあります。
信頼が必要な理由は、お客様から信頼されることで「提案を聞いてみよう」という気持ちが生まれるからです。
では、どのような話し方であれば信頼を得ることができるのでしょうか？
具体的な方法をご紹介します。
ペースを合わせる
お客様が「心地よい」と感じるようペースを合わせ話すことで、話しやすい雰囲気を演出してみましょう。
例えば落ち着いた口調で話すお客様に対しては、こちらもペースを合わせ落ち着いた口調で話します。
実は人は無意識のうちに、自分と似たものに好意的な印象を抱くということが心理学上明らかになっています。
このため短時間で信頼関係を築く際に有効な方法として、ペースを合わせる話し方を意識してみましょう。
承認欲求を満たす
お客様は、自分を認めてもらえる存在を大切にします。
つまりお客様は「認める、褒められる、感謝される、励まされる」ことで、自身のことを価値のある存在だと認めてもらいたいという欲求を満たすことに繋がります。
つまり、自身に対してこうしたポジティブな感情を貰える相手を信頼することでしょう。
逆に自分を否定する事に繋がるネガティブな発言や態度は、逆効果となるため注意しましょう。
自信を持つ
商品やサービスの説明をする際、絶対的な自信を持った話し方で案内することも大切です。
例えば快活で明るく、ネガティブな質問にも余裕のある対応ができれば、お客様の信頼に繋がります。
その理由として、「購入・成約する際に失敗したくない」「願いを叶えたい」「心理的に満たされたい」といった心理が働くためです。
自信を持った態度や話し方で接することで、「お客様から今までない接客に感じる」と頼もしさを感じることになります。
このようにお客様にとって「大切にされている」「信頼してもよい」と感じて頂ける話し方をすることで、信頼に繋がりますので是非実践してみましょう。
顧客の本音を聞き出す話し方
営業で成果を出すために必要な要素として、信頼を高めることと合わせ「お客様の本音を知る」ことが大切です。
実は営業で成果が高い人ほど「しっかり聞くこと」を実践しています。
また、本音を知るために必要な内容は以下の3つになります。
- 徹底したヒアリング
- 会話を掘り下げる
- 説得力が増す話し方
このようにお客様の本音を聞き出す話し方について、ご紹介していきます。
徹底したヒアリング
「話しを聞いてもらえて有難う」とついお客様から感謝されるくらい、心を開いてもらえる関係を作りましょう。
このような関係作りには、8割ほどお客様が話す状態まで徹底して聞くことが大切。
適度に質問をすることや相槌を打つことで、お客様は次第に心が開き「もっと聞いてほしい」と感じるようになります。
また、聞くことはクライアントの情報を知ることに繋がります。
お客様にどのようなニーズがあるか、詳しく聞くことでより正確な提案をする事が可能になるからです。
会話を掘り下げる
お客様に心地よい質問をすることで、より深いニーズに掘り下げる話し方を意識してみましょう。
「私のことをよく理解してくれて有難う」という気持ちになって頂くためのステップです。
深く掘り下げたニーズ＝商品・サービスの正確な提案に繋がるからです。
結果としてお客様は、本当に知りたい情報やサービスを得ることになるため深い信頼に繋がります。
説得力が増す話し方
最後にお客様にとって「説得力」が増す話し方を意識してみます。
ここで大切なことは、営業側から無理に説得し注文・成約を強要してはいけません。
「お客様が自分で選んだ」満足感のもと、自分で決定を促す状態を作ることがポイントです。
つまり、お客様から「具体的に購入・成約するにはどうすればよいか？」と質問頂くように案内することです。
購入・成約の条件を聞いた後お客様は最後に購入・成約するためご自身で悩まれることになります。
そこで優しく背中を押してあげることに徹しましょう。
お客様ご自身で、ニーズに合う提案を決定できた満足感を提供することが可能になります。
このように徹底したヒアリングを行うことで、ニーズを掘り下げたお客様の欲求を満たす提案をすることができます。
お客様が心地よく決定できるよう、安心して頂ける話し方を意識してみて下さい。
注意すべき話し方は？
接客の段階では、今回ご紹介しました話し方を実践する際お客様に不安感を与えないよう意識する事も大切です。
このため自信がない、声が小さいなどネガティブな印象を与える話し方をするべきではありません。
お客様がご自身で選ばれるようサポートする気持ちで話すことで、気持ちよく接客するよう心掛けましょう。
まとめ
今回は、トップ営業マンが実践している、成果の出る話し方や実践できるテクニックを解説しました。
話し方ひとつで、営業の成果は驚くほど変わる事がご理解頂けたかと思います。
大切なことは、お客様がご自身で選ばれた商品・サービスを提供することです。
お客様に信頼される話し方を、是非実践していきましょう。
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